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La Marca Personal de las ventas: Carlos Rosser y Como vender a clientes escépticos

 

Hace varios años que conozco a Carlos Rosser y  he tenido la inmensa suerte de compartir junto a nuestra común amiga, María A. Sanchez, intensas conversaciones donde he aprendido mucho de todo lo que Carlos sabe sobre el mundo de las ventas.

No en vano, Carlos es autor de varios libros sobre esta materia, incluyendo el ‘bestseller': “Como vender a clientes resistentes: La técnica de venta Pace & Leading”

Carlos tiene una forma directa y sumamente didáctica de mostrarte la realidad, una realidad en la que todos, como profesionales, vivimos  día a día: La necesidad de VENDER. Y Carlos, como experto y referente en la materia, te muestra con ejemplos cotidianos cómo ha evolucionado el mundo comercial y ,sobre todo, lo que  el cliente demanda en un entorno “hiperestimulado por una invasión de ofertas…”.

Es un honor para mí que Carlos me permita hoy publicar en mi blog uno de sus artículos. “Cómo vender a clientes escépticos”. Quizá todos, como consumidores ya no queremos que nos “vendan”, o al menos, no del modo tradicional donde muchas veces nos sentimos invadidos, presionados, menospreciados…El nuevo cliente, con mucha más información que nunca, demanda otra forma de adquirir o disfrutar de bienes y servicios. En este mundo saturado de ofertas y mediatizado por la tecnología, el rol del vendedor se torna  más humano que nunca y está vinculado a la generación de una experiencia única y memorable.

Con indudable maestría, Carlos nos revela estas claves en este  interesantísimo artículo que  ya puedes disfrutar. ¡Gracias, Carlos Rosser!

Cualquier coche arranca a la primera, internet nunca falla, el café siempre sabe bien,  la tecnología de diferentes marcas de televisión es muy similar, y cualquier línea aérea es segura. En un mercado maduro el cliente escéptico es la figura dominante. Para este cliente, diferentes productos y servicios se parecen como dos gotas de agua. Son casi todos iguales y técnicamente aceptables. Hiperestimulado por una invasión de ofertas, para él la calidad técnica sigue siendo un requisito necesario, pero ya no es suficiente.

Ante esta hiperoferta, ser el mejor es casi imposible, lo mejor es ser diferente. ¿Pero diferente, en qué? ¿En precio? Es una respuesta que no toda empresa puede ofrecer si además ofrece calidad. Luego, ¿cuál es la respuesta?

La industria más persuasiva del mundo ilustra el camino. La publicidad ya no describe características técnicas de productos y servicios, sino las experiencias que ofrecen dichas características técnicas. El Marketing Tradicional basado en productos y servicios ha pasado a la historia. Su puesto lo ocupa ahora el Marketing de Experiencias basado en las diferentes emociones que brinda cada marca. Cada emoción es única. Coca Cola aporta felicidad; BMW, el placer de conducir, y L’Oreal no vende cosmética sino esperanza…

No es extraño que en la última década el mundo de las emociones haya dominado la lista de los libros más vendidos: “Branding Emocional”, “Mercados Emocionales”, “Capital Emocional”,  Valor Emocional”. “Raro Emocional”, “Inteligencia Emocional”… Por tanto, ante un cliente escéptico no hay que apelar a razones técnicas sino a emociones o experiencias en el uso del producto o servicio porque, como afirmaba Descartes, “el corazón tiene razones que la razón no entiende.”

De esta manera se ha pasado de un racional “lo compro porque es un coche fantástico” a un emocional “lo compro porque me siento fantástico cuando conduzco este coche”. La diferencia esencial entre emoción y razón es que la emoción lleva a la acción, mientras que la razón lleva a la discusión. En la publicidad, el cliente ha dejado de ser un número o “Público Objetivo” para convertirse en un ser humano capaz de experimentar emociones más allá de la satisfacción por el producto o servicio.

La satisfacción del cliente en la calidad del producto o servicio no ofrece ventajas competitivas (normalmente es indiferenciada frente al mercado): A través de la satisfacción del cliente, uno no se diferencia: simplemente se compite por precio.

Normalmente se está preparado para ofrecer calidad y satisfacción, no experiencia. Y las experiencias es lo que sólo nos puede distinguir. Si los productos son tangibles y los servicios intangibles, las experiencias son memorables, y por tanto crean vínculos emocionales que facilitan la venta y aseguran una relación duradera con el cliente. Las últimas aportaciones científicas en el campo de la Neurología confirman el papel decisivo de las emociones en el 90% de las decisiones, según ha demostrado el neurocirujano Antonio Damasio, al demostrar cómo al extirpar tumores localizados en el cerebro emocional, ello no afecta a la capacidad de raciocinio pero en cambio invalida la capacidad de decidir.

Sin embargo, en contra de lo que ocurre en la publicidad y en las recientes investigaciones científicas, la mayoría de Comerciales sigue vendiendo “como en tiempos de nuestros abuelos”. La mayoría incordia a los clientes con unas argumentaciones técnicas que a nadie importa. “Infoxican” (mezcla de información e intoxicación) al cliente con una serie de datos técnicos que no sólo no añaden valor al producto o servicio, sino que desvían la atención del cliente hacia algo más familiar y cercano como es el precio.

Al acompañar a Comerciales en sus entrevistas con clientes, sorprende la terquedad con la que siguen basando su argumentación en las descripciones técnicas del producto o servicio. Crean pocas o casi ninguna emoción en el cliente, al margen de la emoción negativa del precio. Y ante ello, predomina en el cliente el temor a equivocarse en la compra.

¿Por qué ocurre así?

En parte, por inercia de permanencia hacia un pasado en el cual prevalecía un mercado de demanda y vender era más fácil; en parte porque es más cómodo memorizar las características técnicas y recitarlas como un disco rayado; y en parte, porque a pesar de este error, hay todavía clientes, cada vez menos, que siguen comprando a pesar de escuchar argumentaciones técnicas no concordantes con el escepticismo actual.

Cualquiera que sea el motivo, vender hoy igual que ayer a un cliente escéptico tiene, aun en el mejor de los casos, un alto coste: lo que se podría haber vendido utilizando otra argumentación basada en experiencias positivas, que ofrece el producto o servicio propio, o experiencias negativas, que se derivan del uso de otros productos o servicios de la competencia. (El lucro cesante)

La importancia que hoy cobra el storytelling en las argumentaciones de ventas se debe a la prioridad de relatar experiencias de otros clientes para rebatir las objeciones de clientes escépticos.

En una línea similar, es posible preparar argumentaciones basadas en experiencias simplemente utilizando la palabra, “imagina”, y añadiendo a continuación cualquier situación concreta que venga a la mente derivada del uso del producto o servicio. La palabra, “imagina” sirve como muletilla o trampolín para abrir un inventario de experiencias y emociones que luego se podrán trasladar al cliente durante la venta.

Esta receta aporta argumentaciones emocionales convincentes ante un cliente escéptico, y de paso facilita no seguir vendiendo como en tiempo de nuestros abuelos.

Si quieres saber más sobre el autor puedes visitar su perfil de Linked IN en:

https://www.linkedin.com/in/carlos-rosser-5869a715/

 

 

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