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EL NPS-Net Promoter en Marca Personal: Lealtad e influencia en nuestro entorno profesional

Un post de César Almendros

 

Pasar de los conceptos (intangibles) a  métodos concretos para su aplicación práctica es uno de los retos que hoy día tenemos  aquellos que trabajamos, precisamente, con elementos intangibles. Es fundamental “crear” puentes entre la teoría y la práctica real si queremos ser capaces de desarrollar una estrategia, un plan de acción concretas, del que después se puedan desprender resultados, valorables de modo cuantitativo y/o cualitativo.

Por otra parte, resulta interesante cómo herramientas que funcionan en un área concreta pueden aplicarse a otra. Este es el caso, que tan bien ha desarrollado y explica a continuación el invitado a mi blog de hoy; César Almendros.

César ha aplicado el NPS-Net Promoter, indicador utilizado en el ‘branding’ de marcas comerciales, a la Marca Personal. Su experiencia queda recogida en el siguiente texto que César ha tenido la grandeza de compartir conmigo, y ahora, con todos vosotros.

Gracias, César.

 

¿Puede relacionarse el NPS-Net Promoter score usado por las marcas
comerciales con la marca personal y la carrera profesional?*

Como se recoge en Wikipedia,  el Net Promoter Score es un indicador para
medir la lealtad del cliente a una marca comercial. En sus orígenes fue
considerado como el único número que necesitaba una empresa para crecer.

Si como nos dice Cristina en su libro, Saltar de la pecera, disponer de una
marca personal es tan relevante desde el punto de vista profesional, ¿puede
también ser el NPS aplicado a la marca personal y cobrar una relevancia
comparable a la del mundo comercial?

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que
recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les
pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es
«Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se
clasifican en promotores, pasivos y detractores:

·         Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores

·         Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos

·         Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se
consigue un porcentaje <https://es.wikipedia.org/wiki/Porcentaje>, como la
manera de medir la calidad <https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad> de la
marca/servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como 0 (todo el mundo es
un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS
superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

¿Cómo aplicar este indicador a la marca personal?

Las personas con las que nos relacionamos dentro y fuera de nuestra empresa
pueden ser clasificados subjetivamente, por nosotros mismos, como
promotores, pasivos o detractores nuestros. Al igual que sucede con las
marcas, son muchos los factores que pueden influir en esta percepción.

A diferencia de los clientes en mercados masivos, que no tienen una voz
diferenciada a los efectos del cálculo de NPS-como en democracia se aplica
el principio de un voto una persona- en las empresas, la situación no es
esta por la diferente capacidad de influencia de estas personas en la
carrera profesional.

Cada uno de las personas con las que nos relacionamos o nos hemos
relacionado, pertenecen a uno de los colectivos siguientes

Colectivo 1: Línea jerárquica, colaboradores y colegas internos

Colectivo 2: Clientes internos y externos

Colectivo 3: Proveedores, colegas sectoriales,…

A su vez cada una de ellas tiene una capacidad de influencia en nuestra
empresa o el mercado que puede ser calificada como alta o baja.

Se puede definir una matriz, para cada uno de estos colectivos, en la que
uno de sus ejes sea la valoración individual de cada persona hacia nosotros
– como promotor, pasivo o detractor- y en el otro eje se valore la
capacidad de influencia de la persona en nuestra empresa o mercado. Cada
persona con la que nos relacionamos puede ser ubicada en la matriz en base
a sus valoraciones en ambos ejes.

Cada cuadrante de la matriz ofrece oportunidades y riesgos que merecen ser
gestionados

En general puede ser una buena estrategia apoyarnos en los promotores con
alta capacidad de influencia para que generen en terceros una imagen
positiva de nosotros así como deberíamos conocer y gestionar, en la medida
de lo posible, los detractores con alta capacidad de influencia.

Para finalizar, si las marcas comerciales han encontrado sentido en medir y
gestionar su NPS, también podría tener sentido aplicarlo de forma análoga a
la marca personal.

Una gestión permanente de las personas con las que nos relacionamos
profesionalmente y diferenciada en función de su valoración subjetiva hacia
nosotros y su nivel de influencia en nuestras empresas y en los sectores o
mercados de relación, podría mejorar nuestra marca personal y con esto
influir significativamente en nuestra carrera profesional.

 

Bio del autor:

César Almendros.

Ingeniero Industrial de Organización. Ha  desarrollado su  carrera
profesional principalmente en el sector financiero y en los ámbitos de
Tecnología, Operaciones y Organización ocupando posiciones directivas en
todos ellos.

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